Quand les bibliothécaires renseignent en ligne …

Les services de renseignement virtuel sont aussi nommés Questions/Réponses en ligne ou services de réponses à distance.

De quoi s’agit-il  et à quoi servent-ils ? Il s’agit d’un mode de renseignement aux usagers en ligne, une nouvelle offre de  service  souvent construite comme étant complémentaire de celle proposée dans les bibliothèques.

En bibliothèque universitaire, les services en ligne servent principalement à accompagner les usagers dans leurs recherches documentaires, mais aussi à les guider sur les sites web des établissements pour trouver des informations pratiques, régler des problèmes techniques, … En bibliothèque municipale, les questions peuvent être plus variées et traiter de sujets tels que le jardinage, la couture, etc…

Chaque établissement proposant un service de renseignement en ligne rédige une charte éditoriale précisant le périmètre des questions auxquelles il répond, le public cible, qui répond,…(exemples : pas de consultations spécialisées médicales ou juridiques, pas d’éléments rédigés pour un travail universitaire).

A l’initiative de la BNF, des bibliothèques françaises et francophones se sont associées autour d’une charte commune : Si@de.

Comment fonctionnent-ils ? Il existe deux modes de réponse en ligne :

  • Le type asynchrone, qui demande un délai de réponse : ce sont les questions posées par mail.
  • Le type synchrone : le chat – les bibliothécaires répondent en direct aux usagers, aux lecteurs.

Divers logiciels existent, payants ou libres. Le plus connu est le logiciel Question Point, produit de la société OCLC, c’est celui-ci qui a été choisi par le réseau Ubib.

A l’heure de la présence des bibliothèques sur les réseaux sociaux, certaines suggèrent aux lecteurs de poser aussi leurs questions via une page Facebook dédiée.

Les établissements qui ont mis en place ces services utilisent l’un ou l’autre des modes de réponse ou les deux. Certains proposent, en plus, une base de connaissances constituée des archives des questions posées.

Quand sont-ils apparus ? De tels services se sont développés aux Etats-Unis dans les années 90. Des bibliothèques universitaires américaines se sont regroupées pour proposer un service de chat ouvert 24h/24 et 7jours/7 : ask a librarian.

En France, ce mode de renseignement s’est développé au début des années 2000. Voici quelques exemples de services existant dans les bibliothèques municipales ou dépendant du Ministère de la culture : le Guichet du savoir à la BM de Lyon (2004), Sindbad à la BNF (2005), Bibliosésame à la BPI et dans les bibliothèques municipales associées à celle-ci comme la BM de Lille (2006). Bibliosésame est devenu Eurekoi début 2015 : c’est un réseau de 26 bibliothèques françaises et 21 bibliothèques de la Fédération Wallonie-Bruxelles qui répond aux questions posées par les usagers.

En 2009, ce nouveau type de service a fait son apparition dans les bibliothèques universitaires tels que Rue des facs  (regroupe 25 BU et bibliothèques de recherche d’Ile-de-France), Ubib  (actuellement le réseau compte 19 établissements dont le nôtre (adhésion en 2011)), Boomerang (Bibliothèques de Montpellier).

L’Enssib propose un service spécialisé Questions ? Réponses !, il répond aux questions dans le domaine des sciences de l’information et des bibliothèques.

Les services de renseignement virtuel constituent une vraie valeur ajoutée aux fonctions traditionnelles de nos établissements : attirer de nouveaux usagers à la bibliothèque, prendre en compte les nouvelles pratiques des lecteurs et notamment les usages nomades, valoriser nos collections ainsi que le savoir-faire  des bibliothécaires répondants.

Pour en savoir plus :

  • Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne / sous la direction de Claire Nguyen. Presses de l’enssib, 2010 (Bibliothèque professionnelle 025.5 MET)
  • Les services de référence. Du présentiel au virtuel / Jean-Philippe Accart. Ed du cercle de la librairie, 2008 (Bibliothèque professionnelle 025.52 ACC)

Géraldine Huyghe

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