Enquête à la BU

Université de Toulouse. Une infographie en quelques points

Cela aurait pu être le titre d’un polar, mais il n’en est rien. En réalité, est parue il y a quelques jours la synthèse des résultats d’une longue enquête sur les usages de la bibliothèque de Sciences Po Paris. Cela n’a pas été sans nous rappeler “notre” enquête qui est en train de se jouer au SCD.
Explications.

C’est un fait avéré, les bibliothèques sont en pleine mutation. Oui, mais voilà, ces évolutions s’accompagnent de changements colossaux en matière de documentation, de services, d’accueil…
Comment s’y retrouvent nos usagers là-dedans ? De quoi ont-ils réellement besoin ? Nos intuitions en la matière sont-elles fondées ?

Autant de questions auxquelles les enquêtes de publics peuvent répondre !
Plusieurs types d’enquêtes existent. Ici au SCD, Marianne est déjà passée nous voir. Libqual également. Ce sont des enquêtes principalement quantitatives. Très précises, elles permettent de faire un état des lieux des usages, des usagers, à un moment T.

Le référentiel Marianne (anciennement charte Marianne), est un dispositif mis en place pour évaluer l’accueil des usagers (physique ou en ligne) dans les services publics de l’état. Ce référentiel comporte 19 engagements, tournés autour de 5 principes. Horaires adaptés, accueil courtois, informations claires, délais garantis, écoute permanente. Les services ayant mis en place le référentiel peuvent alors demander un audit afin d’obtenir le label Marianne. Une évaluation des engagements est tenue a posteriori, via des enquêtes mystères, anonymes.

Le dispositif d’enquête en ligne Libqual + est développé par l’Assocation of Research Librairies (ARL) aux États-Unis. Il s’est considérablement développé dans le monde, et est importé en France depuis 2004. Il s’agit d’une enquête assez stricte, dans le sens où les questions sont standardisées, très peu modulables, dont l’ordre est immuable. Ceci afin de garantir la possibilité de comparer ses résultats avec d’autres services. Libqual + permet de fournir des résultats chiffrés, illustrés graphiquement. Ils mesurent l’écart entre les attentes du public et la perception qu’ils ont des services. L’interrogation des usagers se fait effectivement sur trois niveaux : la perception de la qualité du service, leurs attentes par rapport à ce service et le minimum acceptable et idéal attendus.

A côté de ces méthodes quantitatives existent des méthodes qualitatives, principalement basées sur l’observation. A propos d’une de ces méthodes, Hélène Saada et Cécile Touitou expliquent que « L’objectif général de cette méthodologie d’enquête appelée « Sweeping the library » (littéralement « balayer la bibliothèque »), que l’on pourrait traduire par « la bibliothèque au tamis », est de cartographier l’organisation physique de la bibliothèque et l’utilisation des espaces au moyen d’une grille d’observation des profils, matériels et activités des usagers installés dans la bibliothèque. Cette approche ethnographique, initialement utilisée par les aménageurs étudiant par exemple l’appropriation des espaces commerciaux par les clients, a ensuite été appliquée aux bibliothèques. »

C’est ce dernier type d’enquête que le SCD a choisi de mener cette année. Pour ce faire, le SCD a fait appel au laboratoire en Sciences de l’information et de la communication Geriico (Groupe d’études et de Recherche Interdisciplinaire en Information et Communication), de Lille 3.
Il est spécialisé dans différents domaines, notamment celui des usages de la lecture informationnelle.
Leur objectif au SCD est de mener une étude ethnographique des usage(r)s. En effet, basée sur l’observation, cette étude va nous permettre de déterminer notamment les postures de travail adoptées par les étudiants. Mais aussi de connaître un peu mieux nos usagers, leurs usages. Pourquoi viennent-ils chez nous (ou pourquoi ils ne viennent pas), qu’y font-ils, que peut-on leur apporter de plus ?
Au programme : observations en salle, observations lors des formations aux usagers, mais aussi interviews des personnes présentes sur le terrain : nous ! Car il s’agit également de recueillir notre perception des usages de nos étudiants, notre vision des choses, afin de mieux les mettre en perspective avec les futurs résultats observés.

Mais revenons plutôt à notre enquête menée à Sciences Po Paris. Qu’en est-il ressorti ?
Les étudiants de Sciences Po Paris recherchent avant tout un espace de travail calme, une ambiance studieuse pour pouvoir mieux se concentrer. La bibliothèque offre un espace qui permet de se détacher de tout élément perturbateur (télévision, facebook, téléphone portable, etc.). « Espaces de connexion, les bibliothèques contemporaines sont donc également appréciées pour les possibilités de déconnexion qu’elles autorisent » (Christophe Evans)L’usage fait de la bibliothèque est très convenu, chacun respecte les règles de cette dernière, notamment celle du silence. Ces étudiants sont également confrontés à un problème de places disponibles. Alors quand ils en trouvent une, ils la rentabilisent au maximum. Sans pour autant emprunter ni consulter plus la documentation sur place. Mais a été constatée une augmentation de la consultation des ressources en ligne, en adéquation avec ce besoin de trouver l’information sans délai.

Ces résultats ressemblent à ceux obtenus par l’université de Lorraine en 2012 et 2013. Pour les étudiants interrogés, les BU n’étaient finalement pas indispensables, dans la mesure où l’on peut travailler de chez soi. Mais ces mêmes étudiants ont besoin des locaux comme des refuges de calme et de travail. Ils y attendent un accompagnement, complémentaire avec une expertise technique professionnelle, que peut leur proposer les bibliothécaires.
Comme cela est le cas dans notre SCD, l’université de Lorraine a interrogé la représentation qu’avaient les bibliothécaires de leurs usagers. Et finalement, en comparant la vision de chacun, on se rend compte qu’elles ne sont pas aussi éloignées qu’elles l’auraient laissé penser. Si la bibliothèque est avant tout vue comme un lieu de travail, de calme, recherchée pour son ambiance favorisant la concentration, elle nécessite néanmoins des espaces “détente” identifiés comme tels.
Néanmoins, dans d’autres bibliothèques, les usagers ne voient en elles que des espaces de consultation et de travail en groupe, mais absolument pas un lieu de travail individuel (révisions pour un examen par exemple), du fait d’un niveau sonore trop important (forum de la DOUA).

Ces différentes études ont permis de corroborer les pratiques que les professionnels des bibliothèques pressentaient. Mais une fois toutes ces données recueillies, qu’en faire ? Comment agir ? Comment faire de notre bibliothèque un espace utile à tous ?
Il y a fort à parier que l’étude menée dans nos locaux sera riche en résultats. Confortant ou non notre vision de la bibliothèque “idéale” que l’on veut pour nos usagers. Dans la majorité des cas des bibliothèques qui ont fait cette démarche, cela s’inscrivait dans une réflexion plus globale d’aménagement ou de réaménagement des espaces, de création d’une bibliothèque “troisième lieu”…concept qui émerge depuis quelques années, et qui prend des formes aussi diverses que variées….mais dont on vous parlera dans un prochain billet !
D’ici là, n’hésitez pas à partager avec nous vos remarques !

Julie Gakyère

Pour en savoir plus :
« « Pourquoi la bibliothèque ? » | Bulletin des bibliothèques de France. » [En ligne]. Disponible sur: http://bbf.enssib.fr/contributions/pourquoi-la-bibliotheque. [Consulté le: 22-sept-2015].

« Sweeping the library | Bulletin des bibliothèques de France. » [En ligne]. Disponible sur: http://bbf.enssib.fr/contributions/sweeping-the-library. [Consulté le: 22-sept-2015].

C. Evans, « Actualité et inactualité des bibliothèques au XXIe siècle », Le Débat, vol. n° 170, no 3, p. 63‑69, juin 2012.

« Image et réalité des BU : d’un centre de ressources à un lieu de travail convivial | Bulletin des bibliothèques de France. » [En ligne]. Disponible sur: http://bbf.enssib.fr/contributions/image-et-realite-des-bu-d-un-centre-de-ressources-a-un-lieu-de-travail-convivial. [Consulté le: 22-sept-2015].

L. Jung, « La bU vue par les étudiants », 01-janv-2010. [En ligne]. Disponible sur: http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-06-0006-001. [Consulté le: 22-sept-2015].

Dans le fonds pro :

Veiller au confort des lecteurs : du bon usage des cinq sens en bibliothèque. éditions du cercle de la librairie, 2014
025.5 MIR
ROSELLI, Mariangela. Du lecteur à l’usager : ethnographie d’une bibliothèque universitaire. Presses universitaires du Mirail, 2010
021 ROS
Les bibliothèques : vers des réalisations durables adaptées aux usagers. CERTU, 2008
022 BIB
POISSENOT, Claude. Usages des bibliothèques : approche sociologique et méthodologie d’enquête. Presses de l’ENSSIB, 2005
025.58 POI
Ouvrir plus, ouvrir mieux : un défi pour les bibliothèques. Presses de l’ENSSIB, 2014
025.5 OUV

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