Stage Méthodes de Design UX en BU

Nous sommes 4 collègues du SCD à avoir suivi le stage « Méthodes de Design UX en BU » début décembre à Médialille.

La 1ère journée était animée par Nicolas Beudon, directeur de la bibliothèque de Bayeux, actuellement en construction, et grand promoteur du Design Thinking et du Design UX au sein des bibliothèques françaises.

Par Design Thinking, on entend un processus dont la finalité est d’améliorer l’expérience qu’ont les utilisateurs de services (des services de bibliothèques par exemple…)

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Ce processus se compose de 3 étapes :

  • Inspiration: on va voir sur le terrain ce que font les usagers pour faire ressortir les problèmes qu’ils peuvent rencontrer au quotidien
  • Idéation: on exploite les données recueillies pour mettre au jour des solutions, des idées tangibles
  • Itération: on matérialise l’idée par un prototype pour la tester rapidement en vrai et échouer et la modifier, la retester etc. jusqu’à ce qu’elle soit suffisamment solide pour la mettre en place définitivement.

Nous avons eu l’occasion l’après-midi de tester ce processus : questionnement, synthèse, brainstorming, approfondissement, prototypage etc. Pas facile de trouver en peu de temps des idées concrètes et testables pour tous les problèmes (comment faire pour améliorer les réunions ?)…

 

La 2ème journée était consacrée à l’UX et nous nous sommes laissés emporter par l’enthousiasme d’un duo de formateurs passionnés et passionnants : Guillaume Gronier, chercheur en psychologie ergonomique à l’Université de Luxembourg et Julie Willems, coordonnatrice des services aux publics à la bibliothèque de cette même Université qui apportait des exemples concrets d’application de méthodes UX en bibliothèque.

L’approche UX permet de concevoir et/ou d’améliorer des services quels qu’ils soient après avoir fait émerger les besoins réels et parfois cachés des usagers. Par étapes successives, des dialogues s’instaurent entre sciences humaines (sociologie, ethnographie, psychologie) et sciences ou techniques. Nous qui craignions un effet de mode, nous avons été séduits par l’esprit UX, ses méthodes ainsi que ses propositions innovantes parfois issues du benchmarking.

La pensée UX requiert sens de l’observation, du dialogue, empathie avec un zeste de créativité. Cette pensée « hors cadre » émane de l’intelligence collective et nous autres bibliothécaires travaillons en équipe et en réseaux ! Autant de bonnes raisons d’imaginer, adapter, tester, faire vivre nos services pour des résultats et usagers plus (à l’) « heure-UX ».

Nous sommes très vite allés vivre l’Expérience Utilisateur puisque nous nous sommes rendus à la BU de Lille SHS pour faire le grand saut. Au menu, deux méthodes : Fly on the Wall et Shadowing. Fly on the Wall consiste à observer les pratiques des usagers tout en étant aussi discret qu’une mouche posée sur un mur. Lors de l’observation, on relève les touching points (points de contact ex. portail internet, automate de prêt, banque de prêt) et surtout les pain points, les moments où l’usager rencontrent des difficultés dans son parcours. Dans le Shadowing, il s’agit de suivre un utilisateur « comme son ombre » et d’observer ses usages. La personne est au courant bien sûr, elle est prévenue et a donné son accord. Pour ces deux méthodes, on s’aide de questionnaires, grilles et tableaux qui constitueront une base pour poser un diagnostic, établir des statistiques et concevoir des prototypes permettant d’améliorer l’UX des services observés.

Ces méthodes sont également très utiles pour établir des cartes d’expérience/parcours utilisateur (où sont notés étape par étape les actions et ressentis des utilisateurs), pour chercher des solutions (opportunités d’amélioration) puis pour prolonger par la question : « qu’est-ce que cela peut nous inciter à changer dans notre organisation interne ? » (avec l’aide d’outil comme le Service Blueprint, par exemple). On identifie les points de contact finaux que voit l’utilisateur (ex. : retirer un document réservé) puis on cartographie les étapes qui y conduisent (le prélèvement, le sms). Ces cartes et ces parcours permettent d’imaginer des solutions concrètes à ce qui peut être mal ressenti par le lecteur au cours de son « expérience bibliothèque », pour les prototyper et les tester ensuite.

 

Une vraie belle journée de formation avec des outils simples et concrets, des dessins, des fous rire et, oui !, du travail sérieux.

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La géolocalisation des ouvrages en BU pour que le lecteur trouve seul son chemin vers son livre !

La géolocalisation des ouvrages en BU pour que le lecteur trouve seul son chemin vers son livre !

Quelques lectures pour approfondir :

I2D. Le Design Thinking : l’utilisateur au cœur de l’innovation. Vol.54, n°1, 2017 (revue de l’ADBS)

IDEO LP. Le design thinking en bibliothèque: un kit pratique pour la conception de projets centrés sur les usagers. 2 vol. Traduit et adapté par Nicolas Beudon. Lieu de publication inconnu: Éditeur inconnu, 2016.

Norman, Donald A. The Design of Everyday Things Revised and Expanded Edition. New York: Basic Books, 2013.

Priestner, Andy, et Matt Borg. User Experience in Libraries: Applying Ethnography and Human-Centred Design. New York; London: Routledge, 2016.

Schmidt, Aaron, et Amanda Etches. Utile, utilisable, désirable: redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs = Useful, usable, desirable : applying user experience design to yourlibrary. Traduit par Nathalie Clot. Villeurbanne, France: Presses de l’enssib, 2016.

 

 

Lauriane Bodin Groutsch, Sylvain Gaydon,

Natacha Leclercq-Varlan, Corinne de Munain

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