Formation « Savoir répondre » Ubib

Le service de questions-réponses Ubib propose régulièrement des formations « Savoir répondre » à destination des nouveaux répondants qui intègrent les établissements membres du réseau. 4 « nouveaux » répondants du SCD ont pu bénéficier de cette formation, fin 2017. Organisée et animée par Marie-Françoise Defosse, consultante et formatrice spécialisée en Infodoc, cette formation vise à améliorer les pratiques et formalise l’entrée dans le réseau des nouveaux collègues, en les informant sur les bonnes pratiques et les spécificités d’Ubib.

Cette formation nous incite à traquer les préjugés et les mauvaises impressions que nous avons sur le service (« Je ne réponds pas assez vite sur le chat », « j’ai oublié de parler de … », « l’usager doit être déçu par ma réponse » etc.) en nous faisant analyser des échanges questions/réponses par mail et des sessions de chat issues d’Ubib et d’autres services de questions-réponses (ex. Eurêkoi, Le Guichet du Savoir, Philarmonie de Paris etc.). Ces analyses sont complétées par un instant « De l’autre côté du miroir » : chacun joue le rôle du répondant puis du demandeur, afin de tester également Ubib en tant qu’usager.

Ces exemples et les échanges entre répondants permettent de redéfinir les contours d’une bonne réponse car là est toute la question ! : tout n’est pas dans le fond (précision et exhaustivité des informations), il ne faut pas oublier la forme (structuration de la réponse par mail, qualité de conversation par chat, définition avec l’usager de ce dont il a vraiment besoin, redirection avec les autres membres du réseau).

Nos conclusions à la suite de cette formation :

« On ne pose pas de mauvaises questions, on ne répond pas mal »

  • À la lecture des échanges Ubib, constater que ça se passe bien même lorsqu’on a l’impression que ce n’est pas optimal
  • En finir avec le mythe de la bonne réponse qui trop souvent nous paralyse et se faire davantage confiance
  • Dépasser ses appréhensions : il faut « dédramatiser » le chat ou le mail, toute question posée est légitime, on se doit d’apporter une réponse, d’accompagner ou réorienter l’usager.

« S’appuyer sur les bonnes pratiques et le partage d’expériences »

  • Apprendre des « trucs » pour rendre les échanges meilleurs
  • Partager nos expériences entre répondant pour améliorer et harmoniser nos pratiques.

« Maîtriser sa réponse »

  • Être réactif en chat, ce n’est pas se précipiter: il est bon de prendre le temps de poser toutes les questions nécessaires à l’utilisateur en chat afin de ne laisser aucune place à l’implicite et ne pas partir dans la mauvaise direction
  • Savoir ménager des paliers aussi bien lorsqu’on répond par mail que par chat afin de laisser le choix à l’utilisateur d’aller plus loin ou non: ne pas partir du principe que l’utilisateur veut tout ce que nous, bibliothécaires, voulons pour lui

« Expérience utilisateur »

  • Voir l’interface usagers, et mieux comprendre comment les étudiants vivent le chat

« La puissance du réseau »

Réseau collaboratif, une chance pour l’usager mais aussi pour les bibliothèques en tant qu’outil de promotion des services.

Chloë Duquesne, Natacha Leclercq-Varlan,

Adeline Passard, Marie-Eugénie Thomas

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