Le référentiel Marianne qualité des services aux publics : où en est-on en juin 2019 ?

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Ce référentiel de 12 engagements est une des briques du dispositif Qualité des services publics de l’État et des collectivités territoriales mis en place en interministériel dès les années 2010. Il concerne plus de 4500 services, dont les BU. Une boîte à outils à disposition des services et un conseil personnalisé sont offerts dans ce cadre.

Comme le montre cette vidéo, il repose sur  deux objectifs principaux :

  • Simplifier les démarches à accomplir pour les usagers
  • Prendre en compte régulièrement leurs avis recueillis par voie d’enquête

Il permet notamment de tester la qualité de l’accueil grâce au Baromètre Marianne, enquête mystère annuelle conduite par la société Kantar Public pour le compte de l’État. Au SCD Université de Lille, la BU Droit Gestion a intégré dès 2010 le panel de 29 BU auditées. La BU a ainsi enregistré 1,5 point de progression en un an grâce au plan d’action mis en place en 2017/18 intégrant dix mesures concrètes :

  • Mise en place de cahiers de suggestions avec routine de relève et réponse et d’un répondeur téléphonique avec réponse aux messages dans la journée et renvoyant vers le site web
  • Pose de signalétique sur la présence du Wifi et les règles de vie, affichages des 12 engagements dans les espaces
  • Mise en place d’une rubrique Engagements Marianne en page d’accueil du site web bu.univ-lille2.fr
  • Entretien individuel avec tous les agents ayant à traiter avec le public par mél ou téléphone : application de la charte de signature, sensibilisation aux temps de réponse, élimination des acronymes
  • Identification et correction de termes insuffisamment clairs dans les accompagnements du public dans le site web
  • Contrôle / correction de l’accessibilité en deux clics maximum des informations les plus nécessaires aux publics sur le site web bu.univ-lille2.fr
  • Intégration systématique de mesures dans le programme de réaménagement de l’accueil de la BU à l’été 2019 (exemple : point d’accueil adapté aux personnes en situation de handicap, ajout dès l’entrée de la bibliothèque d’un ordinateur permettant à l’usager de réaliser certaines démarches en ligne en étant accompagné s’il le souhaite).

Fin 2018, le SCD Université de Lille et ses quatre équipements ont intégré la liste des structures de l’Université impliquées dans la démarche Qualité.

Il a mis en place en 2019 un rôle de correspondant de proximité dans chacune de ses BU afin de relayer un ensemble d’actions sur site de sensibilisation et de mesures concrètes pour l’amélioration continue de la relation à l’usager.

Et maintenant ?

  • La mission Expériences Utilisateurs au SCD Université de Lille prendra en charge l’intégration de la démarche Marianne à partir de septembre 2019 dans le cadre de la nouvelle organisation,
  • A partir de 2020, les usagers des différentes bibliothèques du SCD seront systématiquement interrogés sur leurs attentes et leur évaluation,
  • Un nouveau dispositif national pour le Baromètre Marianne sera mis en place à compter de 2019-20.

Corinne de Munain

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