Une nouvelle étape pour Ubib

En cette rentrée universitaire, le réseau Ubib, service de questions-réponses en ligne, a fait peau neuve en déployant la plateforme multi-canale Libanswers de Springshare.

Après 10 ans d’existence, les 16 établissements Ubib ont choisi Libanswers (déjà utilisé en France au SCD Aix-Marseille Université ou à la bibliothèque de Sciences Po Paris par exemple), entre autres, pour les raisons suivantes :

  • Gestion simultanée des canaux de contact mail, chat, réseaux sociaux
  • Existence d’une base de connaissances des questions et des réponses et d’outils statistiques fins
  • Résolution des problèmes techniques rencontrés avec l’outil précédemment utilisé
  • Personnalisation des interfaces et widgets de chat pour chaque établissement

Le confinement a bouleversé la préparation du passage en production. Quelques coordinateurs ont pu être formés sur place in extremis mais pour les autres, la formation s’est faite à distance et le travail sur le paramétrage des interfaces des établissements a été suivi par visio, mail et téléphone par la coordination nationale. La formation des équipes de répondants de chaque établissement a été supervisée par les coordinateurs locaux en juillet et au début du mois de septembre.

Et depuis le 14 septembre, des nouveaux widgets colorés et pro-actifs sont venus animer les sites web des BU membres.

Certains établissements ont choisi de mettre en ligne une page Libanswers rassemblant les différents points de contact : chat, mail mais aussi FAQ, numéro de téléphones et liens vers les sites web de leurs BU. La page commune du réseau donne accès au chat et à un formulaire mail https://ubib.libanswers.com/ et en parcourant « Groupes », on peut découvrir les réalisations en cours de chacun.

Au SCD de Lille, le changement d’outil a été l’occasion de remanier l’équipe de répondants Ubib. Ce sont aujourd’hui 55 répondants qui se répartissent les 5 plages de chat hebdomadaires et répondent à la centaine de mails reçus chaque semaine. Les fonctionnalités de la plateforme permettent de travailler dans une logique de guichet unique. Une première étape a été franchie en associant l’équipe en charge des ressources électroniques à Libanswers : l’adresse mail dédiée aux questions sur les ressources électroniques est désormais intégrée à Libanswers, ce qui permet à l’équipe de bénéficier des fonctionnalités de l’outil et aux répondants de profiter des réponses éclairées de ces experts en docélec !

Les premiers retours des usagers font toujours part de leur satisfaction autour de ce service et les répondants plébiscitent ce nouvel outil plus complet mais plus pratique. Les statistiques de la première semaine de lancement confirment ces impressions : + 112% sessions de chat et + 286% mails reçus par rapport à la même période en 2019.

Le réseau est heureux d’avoir pu mener ce projet à bout et de l’avoir lancé dans les délais prévus, grâce à l’investissement de chacun au sein des établissements et ce malgré les conditions de travail très particulières que nous connaissons tous depuis le mois de mars. Nous espérons que cette nouvelle étape pour Ubib saura répondre aux aspirations du réseau tout en collant au plus près aux besoins des usagers et qu’elle encouragera d’autres établissements à rejoindre Ubib !

Natacha Leclercq-Varlan, Elise Nelson

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