Amorcer une démarche UX au sein du Département formation à la BU Droit-Gestion de l’Université de Lille

Je suis arrivée au Département Formation des publics en juillet 2021 avec pour mission d’amorcer une démarche UX sur deux dispositifs récents du département à la BU Droit-Gestion : les visites actives et l’enseignement à distance (EAD).

Les visites actives sont un format nouveau à la BU Droit-Gestion pour cette rentrée universitaire 2021-2022 : il concerne près de 1800 étudiants primo-arrivants pour 86 heures de formation, impliquant 17 personnels. La visite active a pour objectifs la découverte des différents espaces, l’organisation des collections et des services de la BU au travers d’un questionnaire remis aux étudiants.

UX et visites actives

Pour beaucoup d’étudiants primo entrants, ces visites étaient une première découverte de la BU. Avec Elsa Devarissias (Responsable du département Formation des publics) et Natacha Leclercq-Varlan (Chargée de mission Enquêtes de public et démarches orientées usagers), nous avons élaboré plusieurs méthodes de design UX à utiliser le jour des visites actives :

  • un « tableau des services » : présenter aux étudiants un tableau qui recense les services de la bibliothèque présentés pendant la visite et leur demander de tracer un bâtonnet sous ceux qu’ils comptent utiliser,
  • un mini-entretien, sous la forme d’une grille de question et d’un mini questionnaire.

L’intérêt de la récolte de données pour nous est de comprendre si les objectifs de la visite sont compris par les étudiants et si le format fonctionne et plaît.

Retours formateurs

Pendant les visites actives, certains collègues formateurs faisaient des retours informels des visites. Ces échanges intéressants m’ont donné l’idée de recueillir également l’opinion des formateurs, eux aussi utilisateurs de ce format inédit à la BU. Pour obtenir leurs retours, j’ai effectué des entretiens libres, en suivant les conseils donnés par Andy Priestner dans son ouvrage, A Handbook of User Experience Research & Design in Libraries. Selon lui, les questions les plus importantes sont celles qui rebondissent sur ce que dit le répondant. Ainsi, il ne prépare pas de questions pour ses entretiens, si ce n’est une question générique d’ouverture. Toutes ses autres questions découlent de ce que dit le répondant (Priestner, 2021, p.131). J’ai donc fait le choix d’un entretien non directif et informel. Je prenais des notes sur le moment, puis je les reportais et les complétais sur un document texte tout de suite après l’entretien.

Traitement des données récoltées

Les retours, tant étudiants que formateurs, furent très riches et intéressants et ont soulevé des points d’améliorations et des suggestions pour le questionnaire.

Pour chaque question, j’ai fait un résumé des tendances et j’ai sélectionné quelques verbatims. Pour analyser les retours formateurs, j’ai réalisé un tri par affinité, selon la méthode décrite par Andy Priestner, sous 4 catégories : les commentaires négatifs, les commentaires positifs, les comportements et les idées et suggestions (Priestner, 2021, p. 305).

Les retours étudiants et formateurs valident majoritairement le format et nous encouragent à poursuivre sur cette voie, même si certains points restent à améliorer. Les objectifs de la visite ont bien été compris par les étudiants. Enfin, les retours étudiants et formateurs nous seront utiles pour la mise à jour du questionnaire des visites actives pour la rentrée prochaine.

D’autres pistes pour l’enseignement à distance

Un module de formation est proposé depuis l’an dernier sur Moodle à destination d’étudiants en licence de droit à distance ou en hybride. Nous allons aussi utiliser des méthodes de design UX pour obtenir des retours utilisateurs sur ces formations, en réalisant des tests d’utilisabilité à distance sur une portion choisie du module, accompagnés de courts entretiens pour mieux connaître le profil et les besoins des étudiants.

Pour conclure, je pense que si la méthodologie est importante, elle ne doit pas nous stopper dans une démarche UX. De toutes façons, nous ne sommes pas anthropologues ni sociologues. Ma méthodologie n’est pas parfaite mais j’apprends au fur et à mesure : c’est en forgeant que l’on devient forgeron ! 😉 Ce que je retiens, c’est qu’il faut passer à l’action, trouver des méthodes qui ne soient pas trop compliquées ou chronophages, ajuster au fur et à mesure et recommencer. Le plus important, ce n’est pas le nombre de réponses ni la rigueur scientifique de la méthodologie, c’est de pouvoir traiter les données que l’on a récoltées et s’en servir pour nourrir une réflexion, pour argumenter ou pour procéder à des petits changements. Enfin, adopter une démarche UX se fait au quotidien : les choses que l’on observe lorsqu’on travaille, les remarques que font les collègues : tous ces éléments anecdotiques sont importants et peuvent aussi nous donner du grain à moudre.

Lisa Perrier

Références :

Priestner, A. (2021). A Handbook of User Experience Research & Design in Libraries. UX Lib. (en commande BU Droit-Gestion)

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